Hace
unas semanas me pidieron realizar una propuesta de capacitación de Servicio al
Cliente y Trabajo en equipo para una conocida empresa de ropa europea, quienes
tienen dos tiendas en Lima y tienen planes de expandir su negocio a otras
provincias. Estos temas están en la currículo de los cursos que trabajo en la
Universidad y si bien la teoría no es tan complicada, la práctica lo es.
¿ Y
porqué es tan complicado? Porque implica relaciones interpersonales con la
gestión de la empresa. A diferencia de vender un producto tangible previamente
fabricado; el servicio “se vende” y
“fabrica” al mismo tiempo por personas interactúan. Por eso es tan importante
definir procesos, seleccionar y entrenar a los empleados adecuadamente, revisar
los sistemas de información o comunicación interna antes y durante el proceso
mismo.
Algunos
gurús entrenadores de Servicio al Cliente se enfocan básicamente en la actitud,
persuasión o hasta sonrisa del empleado al momento de la atención, obviamente
esto es muy importante porque es la culminación del proceso. El servicio si bien
es ejecutado por nuestros empleados será sustentado por la gestión empresarial
detrás. El reto del personal de Servicio al Cliente es tener toda la
información clara además de una actitud para resolver cualquier problema o
anomalía irregular que pueda tener un cliente en especial. No es un reto fácil
y muchas empresas se enfocan solamente en la atención al cliente del empleado
en contacto con el mismo, cuando deberían revisar bien los principales procesos
que pasa el cliente en su negocio, como primer paso.
La
teoría nos habla del cualquier relación con el cliente se basa en una promesa
de valor y cuando no cumplimos esta promesa (por cualquier motivo) se rompe la
confianza que tenga el cliente con nosotros y comienza el reclamo o
insatisfacción. Las estadística nos muestra cómo en tiempos 2.0, un sólo
cliente insatisfecho puede causar gran prejuicio de reputación a la empresa y/o
marca compartiendo o viralizando su experiencia consiguiendo así la empatía del
entorno. Ejemplos
hay muchos y es indiscutible mencionar la complejidad de casos dependerá de los
giros de negocios y el número de clientes. Así las instituciones financieras,
las empresas de telecomunicaciones y las aerolíneas son las favoritas para el
reclamo.
Esta semana leí el caso una madre quien llevó a su hijo celiaco a la Granja Villa pero le impidieron el ingreso de alimentos. Dado tengo muchas amigas madres, la indignación ha sido bastante general y la respuesta de la empresa, en mi opinión y de mucha gente, fue completamente fuera de lugar. Si su prioridad es el negocio de restaurantes, entonces no ofrezcan como promesa de valor tan general "una experiencia divertida y diferente, que exceda permanentemente las expectativas de sus clientes". En este caso no sólo les faltó criterio para ofrecer las disculpas del caso, sino les faltó reconocer que deben revisar sus reglas y procesos de negocio en entretenimiento y sus excepciones, porque con niños no pueden ser tan inflexibles.
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